حل تعارض چه راهکارهایی دارد؟

حل تعارض به چه معناست؟ چرا نیاز داریم که برای برطرف کردن و حل تعارض ها، راهکارهایی را بشناسیم؟احتمالا برای شما هم پیش آمده است که کاری را در یک گروه کوچک انجام بدهید، و آنجا هم به تعارض برخورده باشید. تعجبی ندارد. هر زمان که بیش از یک نفر درگیر یک کار باشند، احتمال بروز تعارض وجود دارد. حتی اگر نفر دوم از دوستان نزدیک یا اعضای خانواده تان باشد. در ادامه از سایت پارس نیوز قصد صحبت درباره راه حل تعارض صحبت نماییم.

مدیریت تعارض چیست؟

این توانایی مهم مدیریتی شامل استفاده از تکنیک‌های مختلف با توجه به موقعیت، گفت‌وگو، مذاکره و تفکر خلاق است. با یک مدیریت تعارض درست، یک سازمان قادر به حداقل رساندن مشکلات میان‌فردی خواهد بود، می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به نتایج تجاری بهتری دست‌یابد.

درگیری‌های محیط کار تنها به معنای وجود یک همکار خاص در جایگاه اشتباه نیست. برعکس، گاهی همین دیدگاه (مقصر دانستن شخصی خاص)، خود به‌وجودآورنده مشکل است. وجود کارکنانی که وضع موجود را با هدف داشتن احساس بهتر در سازمان شما، زیر سؤال می‌برند؛ و تلاش می‌کنند تغییراتی در شکل و شرایط کار ایجاد کنند؛ نشان دهنده درجه بالای مسئولیت پذیری آن‌ها است.

درگیری همچنین می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که کارکنان، به‌اندازه‌ای احساس راحتی با یکدیگر دارند که می‌توانند همدیگر را به چالش بکشند. آن‌ها می‌دانند در سازمانی حضور دارند که می‌تواند به‌راحتی برای درگیری‌ها، راه‌حل‌های مناسب پیدا کند.

حالا که متوجه شدید مدیریت تعارض چیست باید به این نکته نیز توجه کنید که مدیریت تعارض در سازمان، مادامی که به روش درست اجرا شود، می‌تواند دانش سازمانی را با مطرح کردن سؤال‌ها، در مسیر فرایند کار بالا ببرد.‌

تفاوت تعارض و اختلاف نظر چیست؟

اول اینکه باید بدانیم هر اختلاف نظر یا تفاوت دیدگاه را نمی‌توان تعارض دانست. تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که این تفاوت دیدگاه تبدیل به یک چالش جدی و بیرونی شود و دیگر نتوان آن را به سادگی حل و برطرف کرد.

وقتی در نتیجه‌ی یک اختلاف دیدگاه، شاهد بروز نشانه‌های رفتاری واضح یا قابل مشاهده باشیم، می‌توانیم با اطمینان خوبی بگوییم که یک تعارض اتفاق افتاده است.

این تعارض همیشه بین دو نفر شکل نمی‌گیرد و گاهی وقت‌ها در گروه‌ها یا تیم‌ها بزرگ شاهد این اتفاق هستیم که کوچک‌ترین تعارض‌ها و اختلافات نیز جز با درگیری و مداخله‌ی سرپرست و مدیر گروه حل نمی‌شود حتی ممکن است در زندگی شخصی‌مان و با خودمان هم دچار تعارض شویم.

تعریفی جامع از تعارض

در تعریفی کلی‌تر و با استناد به تعریف استیفن رابینز، مولف کتاب مدیریت رفتار سازمانی، می‌توان تعارض را به‌صورت کلی‌تر و به شیوه‌ی زیر تعریف کرد:

تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که در مواجهه با یک اتفاق، فرد یا افرادی می‌کوشند تا به گونه‌ای سبب ناکامی فرد یا افراد دیگر در رسیدن به خواسته‌ها یا علاقه‌مندی‌هایشان شوند.

نکته‌ی مهم دیگر این است که باید بدانیم تعارض‌ها همیشه منفی نیستند و خیلی از مواقع، اگر در حد کم و کوچک باقی بمانند یا به موقع به آن‌ها رسیدگی شود، باعث استحکام بیشتر روابط و یا حتی حل بسیاری از اختلاف نظرهای پیشین می‌شوند.

انواع تعارض

با توجه به تعریف بالا تعارض داری انواع مختلفی است که در ادامه معرفی و بررسی هر یک خواهیم پرداخت.

تعارض شخصی

تعارض شخصی حالتی هیجانی است که هر فرد در موقعیت های مشخص ، زمان مشخص ، با حداقل دو انگیزه یا محرک مواجه می شود که با یکدیگر در تضادند.

تعارض میان فردی

تعارض میان فردی در این حالت این تضاد بین دو یا چند نفر در دیدگاهها ، تمایل ،خواسته ها ،نظرات ،سلیقه ها و حتی اعمال وجود دارد که با توجه به نوع و موقعیت آن در سطوح مختلف ایجاد می شود.

تعارض در روابط زناشویی

گاهی شنیده ایم که اختلافات ناشی از تعارض بین زن و مرد به موقعیت های دیگر زندگی نیز کشیده شده است و زوجین به جای حل و فصل آن و استفاده از روش های ساده اما مدبرانه در آتش این اختلافات اسیر شده اند. در اینجا می خواهیم راهکارهایی را بیان کنیم که می تواند درصد بسیار بالایی از این اختلافات را برطرف کرده و مانع از همه گیر شدن زوایای دیگر زندگی شود.

راهکار حل تعارض آشنا می کنیم؛

اگر صاحبین کسب و کارهای کوچک یا نوپا با این راهکارها آشنا باشند، می توانند کشمکش ها را پیش از آنکه بحرانی شوند مدیریت کنند.

اجتناب کردن

زمانی که شخص از اختلاف پیش آمده اجتناب می کند، در حقیقت روی آن سرپوش می گذارد.

او با به تاخیر انداختن یا نادیده گرفتن مسائل امیدوار است که آنها خود به خود و به مرور زمان حل بشوند.

افرادی که اغلب از اختلافات و تضادها اجتناب می کنند یا اعتماد به نفس پایینی دارند یا در موضع ضعف قرار دارند.

نادیده گرفتن اختلاف و تضادهای جدی مانند پشت گوش انداختن درمان سرطان است.

یک غده کوچک که در مراحل اولیه قابل درمان و حذف است، ممکن است پس از مدتی به یک تهدید جدی تبدیل بشود.

با این حال، ما اجتناب کردن را جزو یکی از پنج راهکار حل تعارض قرار داده ایم.

چون در برخی موارد واقعا راه حل مفیدی است.

به طور مثال وقتی یک کارمند محبوب اما با راندمان پایین از مجموعه حذف می شود،

دیگران ممکن است نسبت به کارمند جدید حس دافعه داشته یا مدام از او ایراد بگیرند.

در این حالت نادیده گرفتن این اعتراض ها تا زمانی که کارمند جدید جا بیوفتد، اقدام درستی است.

وفق دادن

وفق دادن زمانی اتفاق می افتد که یکی از طرفین،

اختلاف از خواسته خود (یا بخش بزرگی از آن) صرف نظر می کند که صلح برقرار شود.

راهکار وفق دادن زمانی ارزشمند و سالم است که یکی از طرفین متوجه اشتباه خود شده باشد،

و بخواهد جلوی اختلاف بیشتر را بگیرد.

به بیان بهتر، در این شرایط او می پذیرد که حق با او نبوده و بیش از آن پافشاری نمی کند.

در حالت دیگر، یکی از طرفین برای فیصله دادن تعارض از حق خود کوتاه می آید،

و به نفع طرف دیگر کنار می رود؛ زیرا تمایل دارد صلح و آرامش برقرار شود.

چنین افرادی نیت خیر دارند و می خواهند با کل گروه همکاری کنند،

اما در طولانی مدت سرخورده و دلسرد می شوند.

وفق دادن مانند اجتناب کردن، ممکن است مشکلات را حل نشده باقی بگذارد.

پس استفاده از این روش فقط تا حدودی مفید است و مدیریت،

باید سعی کند تعادل را بین کارمندی که مدام کوتاه می آید و دیگران حفظ کند.

همکاری

همکاری زمانی قابل اجراست که هر دو طرف به یک اندازه مشتاق رفع کردن مسئله باشند.

در این حالت باید راه حلی پیدا شود که مورد توافق همه باشد.

هرچند این راهکار در نهایت نتایج به مراتب بهتری به همراه دارد اما زمان و انرژی زیادی را هم طلب می کند.

در طول یک هفته ممکن است تعارض و تضاد زیادی بین کارکنان ایجاد شود.

مدیریت مجموعه باید بررسی کند که صرف این مقدار زمان و انرژی برای کدام یک از اختلاف ها عقلانی است.

قاعدتا بهتر است به جای پیدا کردن یک راه حل همگانی برای مشکل نوبت استفاده از سالن غذاخوری،

کارمندان را به صلاحدید خود به دو گروه تقسیم کرده و به هر کدام نیم ساعت فرصت صرف ناهار بدهد.

در غیر این صورت احتمالا زمانی که می تواند برای بررسی یک پروژه جدید بگذارد، با بحث های غیرضروری هدر می رود.

مصالحه

این روش معمولا زمانی به کار گرفته می شود که طرفین اختلاف دارای جایگاه و قدرت برابر هستند.

هنگامی که دو نفر (یا دو نماینده از طرف شرکت ها و سازمان ها)

هر کدام بخشی از امتیازها یا منابع خود را به نفع یک تصمیم مشترک واگذار می کند، مصالحه کرده اند.

پس از مصالحه ممکن است افراد به تمام چیزهایی که می خواستند نرسیده باشند،

اما یک تصمیم مشترک و قابل اجرا حاصل شده باشد.

صاحبان تجارت موقع مذاکره با رقیبان یا همکاران احتمالی خود، بیشتر از روش مصالحه استفاده می کنند.

در این حالت هر یک از طرفین امتیازی مثل بخشی از مشتری ها یا سرویس ها را از دست می دهد،

اما در نهایت قدم بزرگتری برداشته می شود.

رقابت

رقابت راهکاری است که در آن یک نفر برنده و طرف مقابل بازنده می شود.

افراد تهاجمی معمولا از این راهکار استفاده می کنند.

در این حالت راه برای تعاملات سازنده یا تصمیم گیری مشترک بسته می شود.

البته زمانی که یکی از طرفین تعارض (در حالتی که در جایگاه برابر با طرف مقابل باشد) احساس کند،

حرف و نقطه نظر او نادیده گرفته می شود، ممکن است حالت تهاجمی و رقابتی به خود بگیرد.

البته این روش همیشه هم بد نیست. گاهی در شرایط اضطراری و برای مدیریت یک بحران،

بهتر است صاحبین کسب و کار این ریسک را پذیرفته و وارد رقابت شوند.

استفاده از هر کدام از این راهکارها در جای مناسب خود، به هوشیاری و البته تجربه نیاز دارد.

به طور مثال، شما معمولا نمی توانید در برابر مدیر بالادست خود تهاجم نشان بدهید،

یا خود را نسبت به بی مسئولیتی همیشگی یکی از کارکنان وفق دهید.

پیشنهاد می کنیم برای آشنایی بیشتر با این موضوع، مقاله حل تعارض را هم مطالعه کنید.

تعامل

از دیگر راهکارهای حل تعارض تعامل است  یعنی زمانی که تلاش می‌کنید راهکاری را انتخاب کنید تا هم همه‌ی انتظارات شما و هم همه‌ی انتظارات طرف مقابل را برطرف کند، به سراغ راهکار تعامل با طرف مقابل رفته‌اید.

بدانید و آگاه باشید که انتخاب این سبک همیشه هم به انتخاب ما نیست و شرایط هم باید به‌گونه‌ای باشد که بتوانیم انتظارات خودمان و طرف مقابل را با هم جمع کنیم و راهکاری که هر دو را در بر بگیرد انتخاب کنیم و همیشه امکان این نیست که بتوانیم تمام خواسته‌های طرفین را برآورده کنیم. در این شرایط معمولا راهکار آخر یعنی مصالحه اتفاق می‌افتد.

مصالحه

در این راهکار  از راهکارهای حل تعارض ما می‌پذیریم که نمی‌توانیم همه‌ی خواسته‌هایمان را برآورده کنیم و در عین حال موضوع ارتباط نیز برایمان دارای اهمیت است. به همین دلیل است که حاضر می‌شویم از بعضی از خواسته‌ها و مواضع خودمان چشم‌پوشی کنیم. البته با توجه به اینکه هم چنان موضوع تعارض برایمان مهم است، انتظار داریم که طرف مقابل هم از بخشی از خواسته‌هایش چشم‌پوشی کند و به همین دلیل است که در این راهکار، بین طرفین تعامل رخ می‌دهد.

تعارض در سازمان چه انواعی دارد؟

در بخش‌های قبلی مطلب درمورد این که مدیریت تعارض چیست صحبت کردیم، حال به انوع درگیری‌ها می‌پردازیم. ۴ نوع مختلف تعارض تیمی در محل کار وجود دارد که نیاز به مدیریت تعارض دارند:

۱.تعارضات مبتنی بر وظیفه

تعارضات مبتنی بر وظیفه در شرایطی اتفاق می‌افتند که اعضای تیم برای انجام یک کار یا پروژه به یکدیگر اعتماد می‌کنند. وقتی یک نفر در تیم بخشی از وظیفه‌ی خود را انجام ندهد، می‌تواند روی تواناییِ سایر اعضای تیم نیز اثر بگذارد و باعث شود پروژه در مهلت مقرر تکمیل نشود.

برای ‌مثال، اگر کارمندی همیشه گزارش خود را دیر تحویل می‌دهد، باعث می‌شود که حسابدار نیز در تهیه‌ی گزارش خود تأخیر داشته‌باشد. برای جلوگیری از این درگیری‌ها و داشتن مدیریت تعارض در سازمان، باید مطمئن شوید که همه‌ی اعضای تیم می‌دانند که باید چه کاری انجام دهند تا وظایف به‌ طور مؤثر و در موعد مقرر انجام شوند.

۲. تعارضات و درگیری‌های رهبری

برخی از درگیری‌ها به دلیل تفاوت در شیوه‌ی رهبری رخ می‌دهند. هر کسی برای هدایت تیم خود روش خاصی دارد. برخی از رهبران به‌ طور مستقیم با کارمندانشان ارتباط برقرار نمی‌کنند، در حالی که برخی دیگر حضور بیش‌تر و فراگیرتری دارند، افراد را تشویق می‌کنند و به ‌طور مستقیم با کارمندان خود ارتباط برقرار می‌کنند.

برای مدیریت تعارض های رهبری، باید این تفاوت‌ها را بشناسید و آن‌ها را بپذیرید. اگر در یک نقش مدیریتی هستید، باید از شیوه‌ی رهبری خود و چگونگی تعامل با تیم آگاه باشید. شاید لازم باشد شیوه‌ی رهبری خود را تغییر دهید تا بتوانید نیازها و شخصیت‌های مختلف اعضای تیمتان را بشناسید.

۳. درگیری بر سر شیوه‌ی کار کردن

همان طور که شیوه‌های رهبری متفاوتی وجود دارند، شیوه‌های کار کردن نیز متفاوت هستند که برای حل و مدیریت تعارض در تیم باید آن‌ها را در نظر بگیرید. درگیری بر سر شیوه‌ی کار کردن به این دلیل رخ می‌دهد که اعضای تیم در چگونگی انجام وظایف هم‌سو نیستند.

برخی سریع کار می‌کنند و در اسرع وقت به سراغ کار بعدی می‌روند، در حالی که برخی دیگر ترجیح می‌دهند که کارها را به‌آرامی و با تمرکز زیاد انجام دهند. بعضی از افراد خود شروع‌کننده هستند و برای اتمام کار به کسی و چیزی نیاز ندارند، اما برخی دیگر در هر مرحله به راه‌نمایی سایر افراد احتیاج دارند.

بهترین راه برای جلوگیری و مدیریت تعارض در سازمان، این است که درک کنید که شیوه‌ی کار کردن افراد مختلف متفاوت است و باید راهی پیدا کنید که با وجود این تفاوت‌ها شما را به هدفتان برساند.

۴. درگیری‌های شخصیتی و رفتاری

درگیری‌های شخصیتی و رفتاری از متداول‌ترین انواع درگیری‌های تیمی هستند. این نوع تعارضات به دلیل تفاوت‌های شخصیتی در بین اعضای تیم ایجاد می‌شوند. قرار نیست همیشه با هر شخصی که ملاقات می‌کنید کنار بیایید، حتی اگر او همکار یا سرپرست شما باشد.

کار کردن با شخصی که شخصیتی متفاوت دارد، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد؛ با این حال، باید تلاش کنید که این تفاوت‌ها را درک کنید و یاد بگیرید که چگونه مدیریت تعارض داشته باشید و در صلح و آرامش با یکدیگر کار کنید.

چگونه تعارض را در سازمان حل کنیم؟

سیاری از درگیری‌های محل کار ناشی از سوءتفاهم و ارتباط نداشتن اعضای تیم است؛ با این حال، وقتی این تعارضات به‌درستی حل‌و‌فصل شوند، اعضای تیم می‌توانند روابط کاری بهتری داشته‌ و در نتیجه، بازده بیش‌تری نیز داشته باشند.

در این‌جا گام‌های مفیدی را برای حل درگیری‌ها و مدیریت تعارض در محل کار آورده‌ایم:

۱. آرام باشید

هنگامی که درگیری ایجاد می‌شود، برای مدیریت تعارض در سازمان آرامش داشتن و حرفه‌ای بودن مهم است. چند نفس عمیق بکشید و ذهنتان را پاک کنید. قبل از بیش‌تر شدن تنش و بدتر شدن اوضاع، برنامه‌ای را برای حل تعارض در تیم ارائه دهید.

۲. ارتباط برقرار کنید و گوش فرادهید

مکانی را پیدا کنید که بتوانید در آن به‌ صورت خصوصی درباره‌ی درگیری صحبت کنید. مهم است که همه‌ی افراد درگیر بتوانند نظرات و صحبت‌های خود را به اشتراک بگذارند و با همدلی به صحبت‌های دیگران گوش دهند. تلاش کنید درک کنید که طرف مقابل چه احساسی دارد و سپس همه‌ی آن‌چه را که باید به او بگویید، بیان کنید تا بتوانید به‌خوبی تعارض را مدیریت کنید.

۳. درگیری را بپذیرید و راه‌حلی برای آن پیدا کنید

بخشی از مدیریت تعارض در تیم، پذیرفتن مشکل است. پس از شناسایی علت درگیری، همه‌ی افراد درگیر باید برای دست‌یابی به راه‌حل صحبت کنند و با یکدیگر به توافق برسند. سعی کنید درگیری را از دید اعضای دیگر تیم خود ببینید و بر مواردی که می‌توانید با آن‌ها موافقت کنید، تمرکز کنید.

این امر به شما کمک می‌کند تا احساسات آن‌ها را بهتر درک کنید و متوجه شوید که چگونه فکر می‌کنند؛ همچنین، به شما این امکان را می‌دهد تا با کمک افراد به نتیجه‌ای مؤثر برسید.

۴. از مدیر یا مدیر منابع انسانی کمک بخواهید

در مواردی مانند اذیت‌وآزار یا تبعیض در محل کار، به دلیل همکاری نکردن برخی اشخاص یا جدی بودن مشکل، درگیری و تعارض حل‌نشده باقی می‌ماند. در این مواقع، شاید لازم باشد که از مدیر یا از مدیر منابع انسانی کمک بگیرید.

حل و مدیریت تعارض در سازمان به همکاری تیم و درک دیدگاه‌های متفاوت نیاز دارد. پس از حل تعارضات، بهترین راه این است که بپذیرید که اشتباهات رخ می‌دهند و اجتناب‌ناپذیر هستند. تیمی که مایل به همکاری برای حل تعارضات است، می‌تواند روابط کاری بسیار قوی‌تر و بهتری داشته‌باشد و به‌آسانی به اهداف خود دست پیدا کند.

چرا حل تعارض در تیم مهم است؟

زمانی که متوجه شدید مدیریت تعارض چیست، چه روش‌ها و انواعی دارد باید بدانید چرا حل و رفع تعارض‌ها در سازمان دارای اهمیت است. مدیریت تعارض در تیم برای موفقیت هر تیمی لازم است. حل نشدن درگیری و تعارض می‌تواند تأثیری منفی بر روحیه و بهره‌وری افراد داشته‌باشد و در نتیجه، محیط کاری متشنج و ناخوشایندی را برای همه ایجاد کند.

حل تعارض در تیم به افراد این امکان را می‌دهد که به یک‌دیگر اعتماد کنند و برای رسیدن به هدف خود، بهتر با یک‌دیگر همکاری کنند. حل و مدیریت تعارض به اعضای تیم این امکان را می‌دهد که همدیگر را بهتر درک کنند و در آینده روابط کاری منعطف‌تری داشته‌باشند.

سخن پایانی

در این مقاله در مورد مهارت حل تعارض و موارد مربوط به آن یعنی تعریف تعارض، انواع تعارض و راهکارهایی برای حل تعارض صحبت کردیم. شما با تکیه بر این راهکارها می‌توانید تعارضات موجود در زندگی را برطرف کنید. برای بهتر شدن روابطتان هم می‌توانید از مشاوره خانواده در این زمینه کمک بگیرید و مشکلات خود را با مشاور در میان بگذارید.